בעקבות עת"מ 38888-10-24 (י-ם) עמותת שלווה נ' משרד הרווחה (8.1.25)
משרד הרווחה ערך מכרז להפעלת מסגרות לחיים עצמאיים לצעירים עם מוגבלויות. אחת מאמות המידה במכרז הייתה שביעות רצון לקוחות קודמים, אשר נבחנה באמצעות עריכת שיחות טלפון עם ממליצים.
אחת המתמודדות במכרז ציינה כממליצה עובדת בעיריית ירושלים. נציג ועדת המכרזים ניסה ליצור עמה קשר פעמיים, אך ללא הצלחה. בעקבות זאת ניתן למציעה זו ציון אפס בגין אמת מידה זו. לימים התברר כי ממליצה זו כבר לא עבדה בעירייה בעת שניסו להשיגה.
בית המשפט מתח ביקורת חריפה על אופן ניסוח המכרז ועל אופן התנהלותה של ועדת המכרזים. בית המשפט קבע כי הוראה במכרז המובילה באופן אוטומטי לציון אפס, רק בשל כשל ביצירת קשר עם ממליץ הינה דרקונית ולוקה בחוסר סבירות קיצוני, ועל כן היא פסולה. זאת, מכיוון שמדובר בסנקציה קיצונית המוטלת על המציע על לא עוול בכפו, והיא מובילה לציון שאינו משקף את איכות המציע, ואינו משקף את שביעות הרצון מעבודתו.
פסק הדין מהווה תמרור אזהרה לעורכי מכרזים לגבי החשיבות הרבה שבניסוח מושכל של הוראות המכרז בכלל, ושל אמת המידה בדבר "שביעות רצון לקוחות" בפרט. אמת המידה בדבר "שביעות רצון לקוחות" הינה מצד אחד חשובה ואף מתבקשת, אך מצד שני יישומה אינו פשוט, ועלול לעורר קשיים. לכן, קיימת חשיבות רבה לאופן הסדרתה במסמכי המכרז.
על מנת להימנע מכשלים כגון אלה שנפלו במכרז מושא פסק הדין חשוב להקפיד, לכל הפחות, על הדברים הבסיסיים הבאים:
ראשית, יש לדרוש מהמציעים לציין מספר טלפון נייד של איש הקשר מטעם הלקוח, וככל הניתן גם כתובת דוא"ל, כדי להקל על יצירת הקשר עימו.
שנית, יש לדרוש מהמציעים לנקוב בהצעתם במספר מספיק של לקוחות, כדי לאפשר לעורך המכרז בחירה ביניהם; וכדי לאפשר פניה לאיש קשר אחר, במקרה של אי-השגת אחד מאנשי הקשר.
שלישית, יש להסדיר במכרז את האפשרות להתקשר לאיש קשר אחר, במקרה של אי-השגת איש קשר מסוים, מבלי שהדבר יפגע במציע.
רביעית, יש לעגן במכרז הסדר סביר והוגן המתייחס למצב של אי-השגת חלק מאנשי הקשר, ולמצב של אי-השגת אף איש קשר (וזאת בשונה מההסדר הדרקוני שנכלל במכרז מושא פסק הדין), כך שכשלון בהשגתו של איש קשר לא יוביל לציון אפס, אלא לכל היותר לציון מופחת.
